“12345”热线接诉即办解民忧

随州日报

　　随州日报讯（通讯员王萌）“12345”政务服务便民热线是解决群众“急难愁盼”问题的“桥梁”。疫情期间，随州市“12345”全力保障热线接听话务畅通，市政数局领导带领热线团队全员在岗，热线工作人员“7×24小时”坚守岗位，积极处理相关诉求，及时记录群众反映的问题，用热情的服务搭建起“爱的桥梁”，全力当好防疫“总客服”。
　　11月30日至12月5日，“12345”热线共受理群众来电15931个，日均话务量3186通，在线答复12179件，转办3752件，其中疫情防控类诉求8203件，占所有问题51.5%。群众反映问题主要集中在核酸检测、健康码转码、隔离防控政策和离返随政策咨询等方面，其中紧急事件转办94件，是平时处理紧急事件数量的6倍。
　　“接得更快、分得更准、办得更实”是疫情期间随州市“12345”政务服务便民热线的关键要求。为了确保话务接通率、在线解答率、畅通受理渠道，“12345”热线持续发挥网络平台的作用，引导群众通过搜索“随州12345”微信小程序线上表达诉求，为热线分流；全面启动抗疫期间各成员单位应急响应，加强与市疫情防控指挥部、卫健委、交通运输局等部门的沟通对接，第一时间掌握疫情防控最新动态、最新政策，针对群众反映的不同问题，有针对性地及时回复，不断提升群众满意度；针对少数疑难问题实行盯人盯事快转催办负责制，实行特殊时期全流程专人跟踪督办，确保一般工单按时办结，疫情工单提前办结。
　　作为听民声、汇民智、集民意、解民忧、纾民困、暖民心的平台，随州“12345”热线即时即刻上传下达，积极受理群众的疫情类诉求，与各级各部门工作人员并肩作战，为助力我市打赢疫情防控阻击战作出应有贡献。